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重視細(xì)節(jié)

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)，要從細(xì)節(jié)著手。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上口碑的乘數(shù)效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)編輯、虛擬社區(qū)、版主、“網(wǎng)絡(luò)大蝦”等草根力量；要防止網(wǎng)絡(luò)上危機(jī)的“非典”效應(yīng)(小報(bào)新聞迅速上升為全國新聞)；“滾雪球”效應(yīng)(不斷衍生新的報(bào)道)；“野草”效應(yīng)(網(wǎng)上的負(fù)面報(bào)道無法根除)。不同的階段應(yīng)選擇不同的策略

在危機(jī)爆發(fā)開始，要弄清事件的源頭，要利用事實(shí)和證據(jù)來闡述清楚事實(shí)的真相；在危機(jī)處理過程中，要善于引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力，如企業(yè)參加公益活動(dòng)、關(guān)注社會(huì)責(zé)任等，從而使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展；在危機(jī)過后，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。加強(qiáng)溝通

首先是加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)廣告，調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的積極性，使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。再次，還要加強(qiáng)與政府相關(guān)單位及權(quán)威機(jī)構(gòu)及專家、協(xié)會(huì)的溝通。因?yàn)橹挥薪柚谡?、協(xié)會(huì)或?qū)＜宜麄儯玫剿麄兊恼J(rèn)可，公眾才會(huì)覺得這是可信的。同時(shí)與還要積極與公司董事及股東、渠道、經(jīng)銷商溝通，獲得他們的理解，維護(hù)他們的利益。還有重要一點(diǎn)是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因?yàn)槊總€(gè)員工都可以代表公司。通過溝通來消除消費(fèi)者的恐懼從而快速解除危機(jī)樹立負(fù)責(zé)任和坦誠面對(duì)事實(shí)的態(tài)度

對(duì)危機(jī)事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，并盡力爭取公眾和當(dāng)事人的原諒。擁有同情心，重視消費(fèi)者的感情，爭取消費(fèi)者的理解；將網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)閺S商與消費(fèi)者和外部其它相關(guān)者的直接溝通平臺(tái)。

經(jīng)緯之創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)資深分析師指出，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)傳播和互動(dòng)作用，整合資源和傳播，關(guān)注細(xì)節(jié)，從而形成完善的基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)解決方案。

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